De nos jours, l’offre des entreprises et des marques n’a jamais été aussi imposante aux yeux des consommateurs. En effet, alors que les réseaux sociaux et internet prennent une place de plus en plus importante dans notre quotidien et dans nos vies, les marques, elles, profitent de ces canaux pour s’exprimer, raconter des histoires et exposer leurs produits et services à la face du monde.

Un formidable levier de communication en apparence qui pousse cependant bon nombre d’utilisateurs à changer de marque. Un fléau, même pour la plupart des responsables marketing qui cherchent à réduire ce que l’on appelle le taux d’attrition. Le taux d’attribution est une donnée marketing très importante, traduisant la volatilité d’une clientèle.

Heureusement, les évolutions technologiques ont également un avantage certain sur les problématiques de GRC, puisqu’il apparaît que certaines entreprises arrivent aujourd’hui à agir sur le churn, notamment grâce aux progrès faits en matière d’intelligence et de machine learning… On vous en parle au fil de cet article !

Définition marketing du taux d’attrition !

Si l’on s’en réfère à la définition marketing du taux d’attrition d’une clientèle, on apprend que le taux d’attrition aussi connu sous le nom de churn rate en anglais, est un phénomène nature et inévitable de perte de clientèle ou d’abonnés. Concrètement, cette notion est très liée à celle de cycle de vie d’un client puisqu’aujourd’hui. Il est de notoriété commune que les clients de n’importe quelle entreprise passent par 3 phases. De prospects, ils deviennent clients actifs, puis clients perdus.

L’idée de réduire le taux d’attrition consiste donc essentiellement à agir sur la fidélité de vos clients en menant des actions marketing pertinentes.

La mesure du taux d’attrition, un indispensable pour tout responsable CRM !

Vous l’aurez compris, pour mesurer le taux d’attrition ou churn rate d’une clientèle, est un enjeu majeur pour mener des campagnes de fidélisation de clientèle. A cet effet, il existe une formule simple et efficace afin de calculer le taux de rétention. La voici

 (Nombre de clients perdus sur la période) X 100

((nombre de clients engagés sur la période) + (nombre de clients à la fin de la période) / 2)

Comment l’intelligence artificielle et le machine learning peuvent vous aider à réduire votre taux de churn ?

Une fois votre taux d’attrition calculé, il conviendra de mettre en place des actions marketing efficaces afin d’endiguer la perte de vos clients de façon efficace. C’est d’ailleurs l’un des aspects les plus complexes du métier de responsable GRC ou CRM puisque s’il est entre guillemets facile de mener des actions marketing pertinentes pour fidéliser une personne, il est beaucoup plus compliqué de mener des actions marketing efficaces pour toute une population de clients.

Certaines entreprises telles que ETIC DATA, novatrices sur le marché du data marketing, proposent des solutions de machine learning. Ces solutions ont pour but d’évaluer l’appétence d’une clientèle à une action marketing, à un produit ou à autre aspect du marketing mix. Une solution qui permet de mener à bien des stratégies « client centric ».

ETIC DATA arrive à construire des modèles prédictifs et prescriptifs qui permettent aujourd’hui de limiter le taux d’attrition. Cela optimise la fidélité de vos clients. Pour prescrire des actions marketing pertinentes aux responsables CRM, ETIC DATA recoupe des données d’autres externes à l’entreprise, INSEE, INPI ou autres. Il étudie vos données internes, afin de construire un modèle d’une fiabilité maximum ! Sans doute l’avenir des stratégies « client centric » est celui des stratégies « data centric » !