Comment optimiser les performances d’un centre de contact ?

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Illustration - Contact center

Baisse de performances ou désir de les améliorer ? Voici des conseils pour optimiser les performances de votre centre de contact.

 

Un centre de contact est un service interne ou externe d’une entreprise qui traite directement avec les clients et prospects en répondant à leurs demandes (informations, réclamations, commandes, questions…).

 

Désormais, on parle de centre de contact multicanal. En effet, les conseillers traitent aujourd’hui les demandes provenant de différents outils de communication (téléphone, e-mails, tchat, réseaux sociaux…).

 

Le centre de contact joue un rôle primordial, c’est la vitrine de votre entreprise. C’est souvent le premier contact direct entre vous et un prospect ou un client, il est important de faire bonne impression.

 

Dans le but de toujours améliorer les performances de votre centre de contact, il est important de l’optimiser. Pour cela, il faut apporter une attention toute particulière aux outils utilisés et aux conditions de travail de vos conseillers.

 

Choisir les bons outils de travail pour centre de contact

 

Pour optimiser votre centre de contact, il faut avoir les bons outils. À l’ère du numérique, il faut savoir profiter des nouvelles possibilités. Dans ce but, les logiciels basés sur le Cloud permettent de réaliser de véritables économies tout en profitant du meilleur de la technologie.

 

C’est aussi l’option la plus simple d’utilisation pour un centre de contact qui permet une prise en main rapide. Grâce à l’intégration d’outils de travail et des applications de gestion, toutes les nécessités des conseillers sont rassemblées sur une seule interface. Cela leur fait gagner du temps et les rend plus productifs.

 

Cette nouvelle technologie permet également d’automatiser des tâches répétitives, pour permettre aux agents de se concentrer sur les missions plus délicates. Par exemple, il est désormais possible de diriger automatiquement les appels entrant en fonction de la problématique de l’appelant vers l’agent le plus compétent.

 

Ces nouvelles solutions permettent par ailleurs de gérer un centre de contact multicanal. Ainsi, vous proposer un suivi de qualité et continue pour chaque client, sans coupure entre les différents canaux de communication.

 

Directement depuis la plateforme, il est aussi possible pour les agents du centre de contact de mettre à jour les informations des clients pour gagner du temps et connaître l’avancement de chaque dossier. Cela permet un accompagnement et un suivi personnalisé pour chaque client.

 

Les conditions de travail des agents de centre de contact

 

Ce sont vos conseillers qui défendent votre marque et votre entreprise au quotidien. Ce sont eux qui entrent en contact avec vos clients et prospects. Il est donc primordial que vos agents soient compétents.

 

Pour cela, il faut s’assurer de leur bien-être au travail. Vos conseillers font un travail stressant, répétitif et parfois difficile moralement, face aux demandes et aux plaintes des clients.

Il est donc impératif d’améliorer leur confort, de les valoriser et de les intégrer à votre entreprise. D’excellentes conditions de travail leur permettront d’être au maximum de leurs capacités et de limiter le turnover.

 

Mettez en place un accompagnement personnalisé, proposez des formations pour permettre à vos agents d’évoluer, présentez des formulaires de satisfaction pour connaître les points à améliorer.

 

Pensez également à offrir un espace de travail et le matériel adéquat. Vos locaux doivent être agréables et accueillants, comporter un espace de détente, des espaces de partage entre collègues. L’espace de travail de chaque employé doit être adapté avec un bureau de taille suffisante, chaise ergonomique, écran réglable, casque d’appel, logiciels…

 

Pour maintenir un rythme de travail, une motivation constante et une bonne entente entre vos équipes, il est aussi essentiel de porter une attention particulière au management. Un bon superviseur sait motiver, accompagner ses équipes et déléguer sans oppresser.